主要セキュリティソフト6社で最も顧客満足度が高い会社は？ - @DIME

デジタル端末をインターネット上の脅威から守るセキュリティソフト。様々な種類がある中で、知人や友人にすすめたいほど優良なソフトとは何なのだろうか？

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社ではこのほど、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施。その結果、NPS1位はESETとなった。

※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当のセキュリティソフトを「どのくらいおすすめしたいか」がわかる。

＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートン）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）

1．セキュリティソフト業界のNPS1位はESET

セキュリティソフト6社のうち、NPSの総合トップはESET（-10.2ポイント）となり、最下位の企業との差は34.5ポイントとなった。6社のNPS平均は-26.1ポイントとなった。

2．重要度と満足度のギャップが大きかったものとは？

18の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階できいたところ、重要度と満足度のギャップが最も大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」、次いで「動きの軽快さ・処理速度の速さ」となった。「ウイルス検出率など防御率の高さ」は満足度平均も高い傾向であったものの、利用者の期待値も高くなったことから、ギャップが生じる結果となった。

NPS1位となったESETではギャップ項目となった「ウイルスの検出率など防御率の高さ」、「動きの軽快さ・処理速度の速さ」ともに、業界トップレベルの満足度となったほか「コストパフォーマンスの良さ」においても満足度が高くなった。

3．企業とコミュニケーションを取るユーザーほど、インターネット上の攻撃や脅威に対する認知が高い

企業から顧客への代表的なコミュニケーション手段である、メールマガジン、公式SNSサービス、契約者専用Webページ（マイページ）の3つについて、その利用有無を調査したところ、全体の34.3%がいずれかまたは複数のコミュニケーション手段を利用している結果となった。

また、コミュニケーションの利用有無別に、12のインターネットの脅威に対する認知を分析したところ、コミュニケーション手段を利用しているユーザーの方が、利用していないユーザーよりも、認知している脅威の数が多い傾向が見られた。

図：コミュニケーション利用経験数別インターネットの脅威に対する認知の割合

インターネット上での攻撃や脅威の数別にNPSを分析したところ、認知している数が多いほど、NPSが高い傾向が見られた。企業がインターネットセキュリティについて、複数のコミュニケーション手段を通じて発信することで、ユーザーの脅威に関する認知が高まり、ロイヤルティの向上に寄与することが示唆される結果となった。

図：攻撃や脅威の認知項目数別NPS

4．インターネット上での攻撃や脅威の中で認知されているものは「フィッシング詐欺」「ワンクリック詐欺」

主要な12のインターネット上での攻撃や脅威について認知を調査したところ、企業や組織を騙り個人情報やパスワードなどを不正に入手する「フィッシング詐欺」（74.8%）、次いでWebサイトやメールに記載されたURLをクリックして高額料金の請求画面が表示される「ワンクリック詐欺」（71.6%）の2項目が、特に認知が高い結果となった。

図：インターネット上の攻撃や脅威についての認知

5．「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも大幅に高い

対象のセキュリティソフトの継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は9.6ポイントとなり、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の5.9ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。

図：NPSセグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートン）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフトの利用者（1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年10月6日（火）～2020年10月9日（金）
有効回答者数：2,854名
回答者の属性：
【性別】男性：63.5％　女性：36.5％
【年代】20代以下：8.7％、30代：12.4％、40代：20.0％、50代：20.3％、60代以上：38.7％

出典元：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
https://www.nttcoms.com/

構成／こじへい

Let's block ads! (Why?)

からの記事と詳細 ( 主要セキュリティソフト6社で最も顧客満足度が高い会社は？ - @DIME )
https://ift.tt/38mwqz2